11.12.05 // Novedades, NOVEDADES

Quejas sobre la atención que reciben los usuarios (Clarín)

A más de una década de la privatización de los servicios públicos, los entes reguladores siguen arrastrando notorias deficiencias en la atención de las denuncias y reclamos de los usuarios. Trabas en el acceso a la información, demora en los trámites, inexistencia de manuales de procedimientos y debilidad ante los concesionarios constituyen las características comunes de los entes, según un informe de la Asociación Civil por la Igualdad y la Justicia (ACIJ).

Pese a que algunos entes mejoraron sus sistemas de atención, el relevamiento de la ACIJ puso al descubierto el siguiente panorama en los principales servicios:

Electricidad: El ENRE carece de un manual de procedimientos para la tramitación de reclamos. Es alarmante la falta de resolución de los reclamos ambientales y por cuestiones de seguridad pública. Entre los aspectos positivos, el informe destacó que el ente “traslada inmediatamente a las empresas los casos de falta de suministro y eleva el monto de las sanciones cuando no se resuelven los reclamos”.

Gas: Casi el 60% de los reclamos que recibe el Enargas son por errores de facturación y cobro incorrecto de deudas. Todavía persiste un servicio centralizado, ya que la mayoría de los usuarios concurren a la sede central ubicada en Buenos Aires debido a la falta de respuesta de las delegaciones regionales.

A favor del ente figuran la existencia de un manual de procedimiento y del índice de satisfacción del usuario para medir el accionar de cada distribuidora.

Agua: A juzgar por los reclamos, puede concluirse que la calidad del servicio de agua y cloacas es peor en el conurbano que en la Ciudad de Buenos Aires.

La falta de un índice de satisfacción del usuario impide evaluar el comportamiento de la empresa. Casi el 90% de los reclamos se reciben por teléfono y cada vez concurre menos gente a la sede central del organismo.

Transporte: La CNRT se maneja con normas dispersas y no tiene plazos para atender las denuncias y reclamos. Los recursos informáticos son insuficientes y no permiten sostener la confiabilidad de los datos. Además, no controla la atención a los usuarios que deberían brindar las empresas de colectivos y trenes.

Teléfonos: Si bien cuenta con un manual de procedimiento, la CNC no acepta el ingreso de reclamos por la vía telefónica. Esto representa un serio impedimento para la presentación de reclamos tanto en Buenos Aires como en el resto del país. Más del 95% de las sanciones que aplica el ente son recurridas por Telecom y Telefónica con el fin de dilatar el cumplimiento de las medidas a favor de los usuarios.

Por Antonio Rossi

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