11.12.05 // Novedades, NOVEDADES

Ni la queja nos dejan (Diario Perfil)

Fue en la década del 90 cuando cambió el modelo económico y los servicios públicos pasaron a manos (y bolsillos) privadas. Fue también en ese momento cuando el Estado creó los entes de control: agencias autónomas para proteger a los usuarios y controlar la calidad de las prestaciones. Aunque en teoría los ciudadanos pueden acercarse a llevar sus quejas o dudas, un estudio de la Asociación Civil por la Igualdad y la Justicia (ACIJ) muestra que el sistema no funciona.
La investigación marca dos problemas principales: los Entes Reguladores de Servicios Públicos no cumplen con su deber de asegurar un amplio y fácil acceso, y a esto se suma el inconveniente de que gran parte de los usuarios directamente desconocen su existencia. Crisis institucional, ausencia de campañas de educación sobre derechos ciudadanos y falta de oficinas son otros de los conflictos que dejan a un usuario cada vez más desprotegido.
El informe “Grado de conocimiento y accesibilidad de la ciudadanía” analiza el funcionamiento de los cinco organismos que controlan los servicios públicos esenciales: el Ente Nacional Regulador de la Electricidad (ENRE), el Ente Nacional Regulador del Gas (ENARGAS), el Ente Tripartito de Obras y Servicios Sanitarios (ETOSS), la Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC) y la Comisión Nacional de Regulación del Transporte (CNRT).
“Todas las encuestas muestran el mismo patrón: un grado de desconocimiento manifiesto, indiscutible y obvio”, señala Gustavo Maurino, codirector de ACIJ. Un sondeo realizado por ADELCO en 2002, en Capital Federal y alrededores, marca que el 42 % de la población no conoce a los entes reguladores y, entre los usuarios que sí saben, un 63% tine una opinión regular o negativa. Otro estudio de la Asociación Civil Cruzada Cívica para la Defensa de Consumidores y Usuarios de Servicios Públicos señala que hay más información entre los porteños en comparación con los bonaerenses. A su vez, es mayor el conocimiento en las clases medias y altas, lo que deja a los más pobres en desventaja.
“Consideramos como paso previo entender el grado de conocimiento de la ciudadanía: todo nos indicaba que no estaba llegando la cantidad de demanda necesaria y eso nos llevó a preguntarnos qué pasa con la ciudadanía que no accede”, reseña Fanny Pereiro Palma, abogada y coordinadora de la investigación de ACIJ. A pesar de los problemas de percepción de imagen institucional, ningún ente realizó sus propios relevamientos. Tampoco se encaró una campaña educativa sobre los derechos de los usuarios y sobre la función de cada agencia. En este punto el ENRE y el ENARGAS fueron los más activos, aunque focalizaron sus acciones de comunicación en prevención de accidentes. “Las políticas de cómo se comunica a la ciudadanía no son algo ingenuo, no es lo mismo decir “no deje abierta la llave de gas” que “ante cualquier reclamo acérquese”, aclara Maurino.

Complejidades. El usuario recurre al ente después de haber iniciado un reclamo ante la empresa prestataria. El sistema se articula de tal manera que sólo las agencias de control tienen competencia en el área. En la provincia de Buenos Aires funcionan las Oficinas Municipales de Información al Consumidor, pero no pueden tomar casos relacionados con los servicios públicos. Esto trae a la luz la falta de descentralización: los cinco entes analizados tienen su sede en la Ciudad de Buenos Aires. Sin embargo la CNC, la CNRT y el ENARGAS tienen jurisdicción nacional, el ETOSS en Capital Federal y Gran Buenos Aires y el ENRE comprende ambas y suma La Plata.
Salvo este último, todos crearon delegaciones fuera de la Ciudad de Buenos Aires. El ETOSS canceló el proyecto y ahora sólo cuenta con su sede de Barrio Norte para atender las demandas de más de 7,7 millones de usuarios de Aguas Argentinas. El ENARGAS instaló más oficinas, pero no cuentan con suficientes recursos.
En cuanto a la CNRT y la CNC, según analiza el codirector de ACIJ “tienen una sola sucursal por provincia, pero no hay una razonabilidad de calcular en función de la cantidad de habitantes: Córdoba tiene una y Jujuy tiene una.” Las otras formas de contactarse con las agencias son por Internet, por correo postal o por teléfono. Aunque esta última es la manera más utilizada y valga la paradoja, la CNC no acepta que se inicien reclamos por esta vía.

Irregular.El informe también advierte que la calidad institucional está resquebrajada. La CNC está intervenida desde 2002 y la CNRT desde 2001 (ver recuadro.) “El ENRE y el ENARGAS no tienen sus directorios completos y en muchos casos se nombraron directores a dedo, sin concurso público y sin antecedentes en la materia”, analiza Maurino, para quien todo esto afecta la autonomía necesaria. El caso reciente más notorio es el de la designación en el ENARGAS de la pareja de la ministro de Economía Felisa Miceli, el carpintero Ricardo “Pacha” Velasco.
“Entre líneas se puede uno dar cuenta que las empresas privatizadas tienen mucho margen para especular y no atender los reclamos como deben porque hay un alto margen de la población que no llega al ente” advierte Verónica Tarzia, investigadora de ACIJ. Las mismas empresas contribuyen al desconocimiento y en sus páginas de Internet no hay un link que la vincule con el sitio del ente respectivo. “Tampoco en todas las facturas figuran al reverso estos datos”, señala Maurino y lo compara con los vistosos y coloridos folletos que llegan todos los meses para promocionar servicios de las privatizadas.
Una cosa lleva a la otra y conforma una cadena con eslabones rotos: no se destinan los recursos presupuestarios suficientes en la estrategia comunicacional, los entes no son conocidos y no se cumple con su razón de ser. Un quiebre entre las agencias reguladoras y los usuarios que ya lleva más de diez años de historia. Y que nadie sabe cuándo va a terminar.

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