12.11.05 // Novedades, NOVEDADES

Los Entes de Control, en cortocircuito con los usuarios

El trabajo de la ONG, titulado “Acceso Ciudadano a los Entes de Control de Servicios Públicos”, tiene como objetivo contribuir a la mejora sustantiva en las relaciones de los Entes y la ciudadanía, promoviendo el respeto por los derechos constitucionales de los usuarios de servicios públicos. El foco se centró en los Entes de Control de los principales servicios públicos, que son al mismo tiempo aquellos que tienen mayor incidencia en la población más desaventajada: el ETOSS (agua), el ENRE (electricidad), el ENARGAS (gas), la CNC (telefonía) y la CNRT (transporte).

“Es indiscutible la directa relación existente entre el grado de conocimiento de los Entes y el nivel de peticiones, denuncias y reclamos que la ciudadanía realiza ante ellos. Resulta preocupante que pese al alto grado de desconocimiento, no se hayan modificado o profundizado las estrategias de difusión y educación al usuario”, resalta el informe. Por su parte, los Entes denuncian carencias presupuestarias para realizar campañas masivas efectivas.

Según el estudio, el impacto del desconocimiento sobre las posibilidades de acceso ciudadano a los Entes es especialmente grave en los habitantes socio-económicamente más desaventajados y acrecienta la situación de postergación que enfrentan estos sectores, quienes al mismo tiempo se enfrentan a peores condiciones de prestación de servicios públicos.
Si se toman en cuenta herramientas de participación ciudadana, como la Audiencia Pública o el Acceso a la Información Pública, también se comprueba que ninguno de los Entes cumple fielmente los parámetros preestablecidos. Los pedidos de información pública que se les presentan no cumplen con los plazos y condiciones fijados y sólo el ENARGAS y el ENRE utilizan la Audiencia Pública, aunque en la mayoría de los casos en asuntos técnicos no vinculados directamente con los derechos e intereses de los usuarios.
La CNC y CNRT, que son los dos entes intervenidos, carecen de instrumentación de tres importantes canales de participación ciudadana en los espacios de toma de decisiones (audiencias públicas, elaboración participada de normas y reuniones abiertas de directorio).

Por otra parte, existe un instrumento llamado “Carta Compromiso con el Ciudadano”, que constituye una herramienta que permite medir el grado de transparencia y receptividad del Estado hacia los ciudadanos. Esta Carta aún no ha sido suscripta por el ENARGAS, la CNC y el ETOSS.

El laberinto del reclamo

A diez años de la creación de los Entes Reguladores, su tarea no ha logrado reducir la cantidad de reclamos presentados por los usuarios a las empresas concesionarias. Esto evidencia que las prestaciones de las empresas son deficientes como también lo es la atención que le brindan al usuario, generando así más reclamos los que, a su vez, no reciben una adecuada y pronta respuesta por parte de la propia empresa.

En el caso de la electricidad, las empresas que tienen el peor desempeño han sido EDESUR y EDELAP. Sin embargo, frente al continuo crecimiento de los reclamos no se observa que se hayan tomado medidas efectivas para disminuir este número. Los controles desarrollados por el ENRE no bastan para solucionar estas problemáticas.
“Si bien EDESUR ha recibido la imposición de multas por parte del Ente, la persistencia en su ineficiencia hace pensar que esta medida es insuficiente”, se afirma en el informe.
El Ente aún no ha implementado la recepción de reclamos por Internet, como tampoco evalúa si la concesionaria mejora o no su calidad de atención de reclamos.

Por su parte, el ETOSS, regulador de la prestación del agua, posee un manual de procedimiento interno que prevé un sistema de atención, tramitación y resolución de reclamos. Al igual que el ENARGAS, cuenta con la mayor cantidad de vías de acceso para efectuar reclamos.
En particular, en relación a la distribución de agua corriente, se han incrementado los reclamos vinculados al servicio que provee la empresa concesionaria. Sin embargo, en el 2004 se registró una notoria menor aplicación de multas a la empresa con respecto al año anterior. Aproximadamente, se aplicó un tercio de las multas del año anterior. La empresa Aguas Argentinas en el 2003 planteó recurso de alzada en forma casi sistemática.
En los últimos años se aprecia un notorio crecimiento proporcional de los reclamos de usuarios del conurbano. Esto puede significar que la prestación que reciben es de peor calidad o han sufrido desproporcionados abusos comerciales.
Tampoco hay un índice de satisfacción del usuario, con lo cual se dificulta la evaluación de si la concesionaria mejora o no su calidad de atención de reclamos.
En el caso del ENARGAS, existen incentivos regulatorios para que los prestadores del servicio efectúen los mayores esfuerzos a fin de lograr que el máximo número de reclamos de los usuarios sea resuelto por ellos mismos, ya que el ente puede imponerles cargos por el procesamiento de casos que, habiendo podido ser solucionados por ellos mismos, son remitidos al ente.
A tal efecto se ha implementado un Índice de Satisfacción del usuario que permite medir la cantidad de reclamos resueltos satisfactoriamente por la prestadora sin intervención del ente.
Según ese indicador, la distribuidora que sirve a la población de Capital Federal y parte del conurbano bonaerense tiene uno de los tres peores índices de satisfacción a los usuarios.
Respecto al servicio de telefonía, los principales motivos de ingresos de reclamos son la falta de servicio, las deficiencias en la facturación y las presuscripciones irregulares.
La CNC implementa un sistema de atención, tramitación y resolución de reclamos, pero no controla el cumplimiento de los plazos de respuesta a los reclamos por parte de las empresas, que en general no se ajustan a las reglamentaciones.
Del total de reclamos resueltos en el año 2004 el 79% fue en forma favorable al usuario, lo que demuestra que 8 de cada 10 usuarios tenían razón en sus reclamos no fueron atendidos correctamente ante la empresa prestataria.
En 2004, la CNC aplicó sólo 454 sanciones a las licenciatarias del servicio público de telefonía en el marco de reclamos de usuarios resueltos en forma desfavorable para las empresas. De esas resoluciones que contienen sanciones, en 433 casos las empresas interpusieron recursos de alzada. A la actualidad, se resolvieron únicamente 55 recursos de alzada, y lo han sido en forma desfavorable para las empresas. La lentitud en la resolución de estos recursos implica que desde 1994 se mantienen impagas multas por un monto de aproximadamente $12.300.000.
Entre las dos empresas licenciatarias, es notorio el mayor porcentaje de la empresa Telefónica, que acapara casi el 80% de las sanciones.
Una de las limitaciones que impone la CNC es la imposibilidad de efectuar reclamos en forma telefónica, lo que implica que el usuario deba presentarse personalmente.
El sistema normativo de la CNRT que regula la tramitación de denuncias y reclamos de usuarios de transporte público no prevé plazos máximos de resolución. Este Ente no realiza controles de gestión comercial ni elabora índices de satisfacción de los usuarios. Además no posee un área especializada de atención de usuarios.
Las empresas concesionarias de transporte ferroviario recibieron en el año 2003 un total de 28.729; mientras que al Ente ingresaron 4.385. En 2004, se presentaron 25.829 reclamos a las empresas y 4.210 a la CNRT. Esta notable diferencia marca la dispersión de los reclamos de los usuarios de este servicio público, que no insisten con su reclamo ante el Ente.

Para ver los informes completos, consultar la página web www.acij.org.ar, dentro del Programa Entes de Control.

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