28.03.10 // Novedades, NOVEDADES

Los consumidores están a la intemperie (La Nación)

No la tienen fácil los consumidores. Y menos aún los usuarios de servicios públicos. Por factores diversos, ni unos ni otros están protegidos en la Argentina actual.

¿Cuáles son las razones para que el poder de los consumidores pase prácticamente inadvertido? Varias. En principio, el desconocimiento de los derechos que arropan a quienes consumen.

Sólo un par de ejemplos. "¿Sabía que la ley de defensa del consumidor establece que todos los productos nuevos que compre tienen seis meses de garantía legal?", pregunta en su sitio web la Subsecretaría de Defensa al Consumidor. Las respuestas explican muchas cosas: el 66% dice no saber que existe esa garantía, mientras que un 15% sabe que los productos están garantizados por ley durante los primeros seis meses. ¿Y el restante porcentaje? Pues ni siquiera sabe que existe una ley de defensa al consumidor.

Otro de los problemas es que se ha consolidado la percepción de la falta de protección. Entonces nadie reclama. La consultora TNS Argentina realizó un informe sobre el tema y las conclusiones confirman esta percepción.

"La mayoría de los argentinos considera que sus derechos como consumidores no son respetados. Este panorama desalentador es un llamado de atención para las empresas", dijo Constanza Cilley, gerenta general de la firma.

De acuerdo con el trabajo, el 85% de los argentinos dice que sus derechos como consumidores se respetan poco o nada. Esta percepción es compartida por todos los segmentos sociodemográficos. "Al consultar si los derechos del consumidor se respetan más o menos que 10 años atrás, cuatro de cada 10 piensan que se respetan menos, mientras que dos de cada 10 consideran que hoy se respetan más, y tres de cada 10 dicen que la situación no ha cambiado", sostiene el documento.

Nada parece cambiar si se consulta sobre las perspectivas para los próximos 10 años en relación: tres de cada 10 se muestran pesimistas y declaran que los derechos se respetarán menos, mientras que otros tres de cada 10 creen que las cosas se mantendrán como ahora y dos de cada 10 que se respetarán más.

Los usuarios de servicios públicos no están mejor parados. La Asociación Civil por la Igualdad y la Justicia (AICJ) es una de las entidades que sigue de cerca los entres de control. Según Celina Giraudy, del programa de servicios públicos de la entidad, "los entes de control funcionan deficientemente y eso repercute en los derecho de los usuarios".

Calidad deficiente

De acuerdo con su visión, la calidad institucional de los entes de control es deficiente y los directorios no son imparciales. Y luego detalla. "El ENRE -regula los servicios eléctricos- tiene un directorio que no fue designado; el Enargas está intervenido; el Eras -controla los servicios de aguas y cloacas- tiene un directorio que no está por concurso, y la CNRT (transporte) y la CNC (comunicaciones) están intervenidas", relata.

Alguna vez, en épocas en que las que en el Ministerio de Justicia mandaba Horacio Rosatti, se empezó a trabajar en un proyecto de tribunales de servicios públicos. La idea originaria era sacarles a los entes las funciones de jurisdiccionales que tienen y que, muchas veces, se chocan con sus otras funciones regulatorias. Con estos tribunales funcionando, especulaba el ministro y tres expertos que habían sido nombrados para realizar el proyecto, se eliminaría la barrera la Justicia le pone al usuario. "El acceso a la Justicia por un tema de servicios públicos es caro y complejo", dijo Giraudy. Estos tribunales especiales serían de fácil acceso y con jueces especializados. Pero Rosatti se fue y la carpeta con el proyecto se archivó.

La indefensión de los usuarios de servicios públicos se pude ver claramente en algunas concesiones. Por caso, en las autopistas, no se prevé que los usuarios puedan recurrir al ente regulador ante una queja. El Organo de Control de Concesiones Viales (Occovi) establece que los usuarios no pueden hacer sus reclamos allí. Según informaron en esas oficinas, "primero hay que hacer un reclamo en el libro de quejas de la concesionaria y sólo después que esta empresa responda, se podrá recurrir al ente". Dicho de otro modo, el regulador se convierte en un tribunal de alzada.

El esquema regulatorio estableció que sean los entes regulatorios los que reciban las quejas de los usuarios. Pero poca gente recurre a esas ventanillas. Prefieren ir a las empresas. O en su caso, resignarse. Y algo similar pasa con lo consumidores, que no terminan de incorporar que el Estado tiene una dependencia para defenderlos. Que está disponible en la Web ( www.consumidores.gov.ar ) y que por ahora, recibe pocas denuncias.

Por Diego Cabot

La Nación

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