10.09.07 // Novedades, NOVEDADES

Las penurias cuando te cortan el gas (Plaza Pública / Clarin.com)

El viernes 17 de agosto, cuando Cecilia llegó a su PH en Palermo se encontró con la cuadrilla de Metrogas cortándole el servicio en la vereda por un escape en el caño que ingresaba de la calle. Una vez solucionado el arreglo, pidió la reconexión y su trámite ingresó como uno más de los de rutina de la empresa.Lo que para Metrogas es un número de reclamo, para Cecilia puede implicar tres días sin gas en invierno, el plazo que fija la empresa para la reconexión. “Yo no me había imaginado lo que significaba estar sin gas hasta que me pasó. No sólo no podía bañarme, sino que me enfermé por el frío que tomé dentro de mi casa”, se lamenta Cecilia, que tuvo que endeudarse para poder pagar los abultados honorarios de un gasista matriculado que tuviera disponibilidad para hacer el trabajo.

“Según el Marco Regulatorio, los pedidos de reconexión originados por cortes debido a inconvenientes detectados en las instalaciones internas, deben realizarse en el mismo día en que el gasista matriculado los solicita formalmente a la empresa y cuando se obtenga acceso a las instalaciones para su verificación”, afirma Liliana González, coordinadora el área de servicios públicos de la Secretaría de Defensa del Consumidor de la Ciudad. Este organismo, sin embargo, por la ley de Defensa del Consumidor no puede intervenir ante la empresa en función de la demanda del usuario, ni sancionarla en caso de incumplimiento. Para eso, la norma establece que el único organismo habilitado es el Ente Nacional Regulador del Gas (Enargas).

Desde Metrogas, en tanto, informaron que el tiempo de reconexión “varía en cada caso y lo fija el Enargas” y que “el máximo es de 72 horas”. Sin embargo, desde este organismo aclararon que el tiempo en el que la empresa debe reconectar el servicio no está especificado en el Marco regulatorio pero “debería hacerse entre las 24 y 48 horas, con un máximo de 72 horas hábiles”, a partir de que la empresa es informada de la reparación del desperfecto. Después de ese plazo, si el usuario no recibió al inspector que le habilite nuevamente el servicio, debe presentar el reclamo ante el Enargas, que entonces procede a “intimar a la compañía a la reconexión en forma inmediata”. Si así no sucede, desde el Ente regulador informaron que el paso siguiente es una multa a la empresa.

Horacio Bersten, coordinador jurídico de la Unión de Usuarios y Consumidores, explica que “el gas tiene una particularidad porque la ley de privatización de Gas del Estado establece que, salvo las cuestiones de urgencia como lo son los cortes en el suministro, los reclamos deben ser planteados primero en la propia empresa y, recién ante la falta de una respuesta satisfactoria, ante el Ente regulador. Sólo en las urgencias, se puede plantear directamente ante el Enargas”. Pero mientras tanto, se suman los días sin gas para los usuarios.

Es por eso que desde esta organización de consumidores no están de acuerdo con este mecanismo: “Es una manera de mediatizar y anular los derechos de los usuarios. Uno de los principales problemas de los ciudadanos es que los entes reguladores no toman sus reclamos en serio y entonces se desnaturaliza su función y pierde sentido el reclamo de la gente”.

Este abogado advierte que cuando Metrogas corta por riesgo en la seguridad, “una vez reparado el desperfecto técnico, la empresa debería proceder a la inmediata reconexión, máxime tratándose de un servicio público esencial como el gas en invierno. Pero esto no siempre es así, lo que demuestra que el Ente no funciona como debería, ya que tendría que intimarla para que proceda al restablecimiento inmediato del servicio y multarla si no lo hace”. Pero según Bersten esto no sucede en muchos casos.

Para Verónica Tarzia, coordinadora del programa Servicios Públicos de la Asociación Civil por la Igualdad y la Justicia ( ACIJ), “en el caso de un servicio básico como el gas, la empresa debería contar con unidades de emergencia para la reconexión. Pero la empresa no siempre cumple en tiempo y forma porque no hay controles eficaces por parte del ente regulador”. Es por eso que advierte: “¿Qué incentivo tendría Metrogas para reconectarle inmediatamente el servicio al usuario si no recibe multas por incumplimiento?”.

Lamentablemente, por este motivo, hacer la denuncia ante este organismo no implica que el usuario consiga la reconexión de un servicio básico como el gas en un plazo perentorio. “Cuando un vecino común y silvestre lleva una denuncia al Enargas, se abre un expediente que inicia un trámite ordinario que como mínimo demora 15 días”, grafica González.

Según informó Enargas, en lo que va del año, ya recibieron 727 reclamos contra Metrogas: el 37,6% de esos reclamos fueron por facturación y gestión de deudas; más del 50% inconvenientes con el suministro de gas, y el 12% por gestión de prestaciones. De acuerdo a los datos del Ente, en los primeros seis meses del año, los reclamos contra esta empresa representan el 44,5% del total recibidos contra las distintas compañías distribuidoras.

No sabe, no le importa

Tampoco corre mejor suerte el usuario que quiere hacer el reclamo a la propia empresa, ya que no dispone de ninguna línea habilitada para hacer oír quejas de este tipo. Los operadores que atienden los llamados por cortes en la empresa, derivan al cliente a la línea de emergencias (4309-1050) y la persona que atiende en este número no da más información que la que se refiere a si la reconexión del servicio en el domicilio solicitado está contemplada en el recorrido de ese día.

Esto fue lo que le pasó a Cecilia, quien ante su insistencia para intentar elevar una queja a la operadora que la atendió -de nombre Marta Právalos- en uno de sus innumerables reclamos a la empresa, no sólo no le supieron decir cuándo se haría una nueva inspección, sino que además le dijeron que no podían darle ningún tipo de cauce a su reclamo por la demora, ni tampoco la podía transferir con un supervisor para explicarle la situación.

González señala que, en los casos de reclamos que llegan a la Secretaría de Defensa del Consumidor de la Ciudad, esta dependencia interviene para agilizar el trámite. Pero que hasta no se concrete la sanción de la modificación de la ley de Defensa del Consumidor que espera tratamiento en el Congreso, la Secretaría no tiene la potestad para tomar una denuncia formal y actuar en consecuencia. “Le trasladamos el caso a la empresa, según las circunstancias. Depende del buen criterio de la empresa de saber comprender que no todos tienen a disposición una determinada suma de dinero para pagar a un gasista matriculado y más sabiendo que siempre el perjudicado es el más cadenciado. Si no tenemos una respuesta positiva, el vecino tendrá que realizar la denuncia ante el Enargas”, agrega la funcionaria.

Pero para Bersten, los entes reguladores de los servicios públicos no cumplen con su rol de controlar. “No están diseñados para atender los reclamos de los usuarios, sino para atender a las empresas”, asevera.

Una odisea que duró un mes y medio

Laura –una vecina de Constitución que prefiere reservar su apellido- también atravesó una odisea hasta que logró la reconexión del servicio por parte de Metrogas, luego de que una cuadrilla contratada por el gobierno de la Ciudad rompiera un caño maestro de la vereda de su casa mientras la reparaba. Estuvo un mes y medio sin gas, poco antes de comenzar el invierno, debido a las demoradas inspecciones que la empresa realizó porque, al ser una casa antigua, no cumplía con la normativa de Metrogas ya que la instalación la había realizado en su momento Gas del Estado. “Finalmente tuve que pagarle a uno de los inspectores”, admite ya cansada y luego de que su marido se enfermara por bañarse con agua fría.

“Cuando te pasa algo así, uno se da cuenta de que necesita tanto este servicio que hasta piensa que la próxima vez que haya olor a gas, es mejor no llamar a Metrogas para que venga y lo corte porque después no sabés cuando vas a volver a tenerlo. Aún cuando esta decisión, en algún caso, puede poner en riesgo la seguridad de tu familia”, reflexiona un vecino de Cecilia que también se vio afectado por el prolongado corte.

Más allá de hacer el reclamo a la empresa o al Enargas, ante la demora para la reconexión del servicio , ¿qué pasa mientras se tramita la queja? ¿Qué puede hacer el ciudadano para reclamar cuando, además, hay bajas temperaturas?

Hasta ahora, la respuesta encontrada desde la legislación y el ente regulador es armarse de paciencia, esperar y rogar que no haga mucho frío.

Qué podés hacer?

* Una denuncia ante Enargas, por correo a Apartado Especial nº 600 (C1000WAF) Correo Central, por e-mail, o al teléfono 0800-333-4444.

* Un reclamo ante la Dirección de Defensa y Protección al Consumidor de la Ciudad de Bs. As. personalmente, de lunes a viernes, de 9 a 16 (Esmeralda 340), por e-mail, o llamar al teléfono (011) 5382-6234 / 6237 o a la línea gratuita 0800-999-2727.

* Un reclamo ante la Dirección de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial del Ministerio de Economía de la Nación, (Av. Julio A. Roca 651, piso 4° Sector 4, Ciudad de Bs. As.) Teléfono gratuito: 0800-666-61518. Para consultas: (011) 4349-4089/4076/3000, de lunes a viernes de 10 a 16 hs.

ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES:

• Centro de Educación del Consumidor : (011) 4343-6210, e-mail:sec@educacionconsumidor.org.ar

• Unión de Usuarios y Consumidores: (011) 4371-8050/4372-1556 , e-mail: launion@usuarions.org.ar

• Asociación Protección Consumidores del Mercado Común del Sur (Proconsumer): (011) 4322-4092 / 4394-0694/0597 (lunes a viernes de 14 a 18 hs), e-mail: consultas@proconsumer.org.ar.

• Asociación de Defensa de Usuarios y Consumidores de la Argentina (ADECUA) (011) 4374-5420 / 0420 (lunes a viernes de 12 a 18:30 hs), o por e-mail

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